České banky zkvalitňují své služby. Pojďme se podívat na to, jaká banka je tou nejlepší na českém trhu a jak samotné hodnocení vůbec probíhalo.
Tuzemské banky nestagnují. V loňském roce šly do sebe, což potvrdil průzkum agentury Market Vision. České banky zkvalitňují své služby, a to i navzdory nepříznivé situaci na pracovním trhu, kdy sehnat kvalitní zaměstnance není vůbec snadné. Pojďme se podívat na to, jaká banka je tou nejlepší na českém trhu a jak samotné hodnocení vůbec probíhalo.
Jak byl průzkum prováděn?
Agentura Market Vision na to šla od lesa a využila takzvaného tajného pozorování.
- Hodnocení probíhalo prostřednictví mystery shoppingu.
- Průzkum byl prováděn od 29. října do 23. listopadu 2018.
- Předmětem analýzy bylo především to, jak se bankéř dokázal popasovat s konkrétním požadavkem, a zda správně využil situace nabídnout další služby či produkty.
- Výsledky byly hodnoceny z deseti návštěv každé banky.
Analýza jednotlivých bank probíhala tak, že tajný klient přišel na pobočku s předem stanoveným požadavkem. Jeho cílem bylo pozorovat, jak se zaměstnanec banky vypořádá nejen s konkrétním úkolem, ale také jak dokáže využít situace a vytušit skutečné potřeby klienta a nabídnout mu tak další bankovní služby, a to například:
Které banky byly do průzkumu zařazeny?
Analyzovány byly všechny významné české banky, a to ať už z řad těch tradičních, tak i z řad nízkonákladových. Jedná se například:
Výsledky průzkumu jsou překvapivé. Zkvalitňují banky své služby?
Banky své služby zkvalitňují ve všech oblastech, jejich největší slabinou je ale komplexní analýza potřeb zákazníka. Mystery shopping poukázal na to, že zaměstnanci banky umí vyřešit problém a pomoci, jakmile ale dojde k vyřešení požadavku, dále se už o klienta nezajímají.
V průzkumu jim tak byl vyčítán laxní přístup, na kterém by měly banky do budoucna zapracovat. Zaměstnanci musí být schopni vycítit potenciál a nabídnout klientovi další bankovní služby, které ocení.
Která banka je tou nejlepší?
Rozdíly mezi tuzemskými bankami se eliminují. V roce 2017 nejlépe a nejhůře hodnocenou banku od sebe dělilo přes 30 procentních bodů, v loňském průzkumu rozdíl dosahoval už jen 12 procentních bodů.
I přestože u všech zkoumaných bank bylo zaznamenáno zkvalitnění služeb, vyhrát ale může jen jedna. A která je ta nejlepší?
- místo Air bank
- místo Česká spořitelna
- místo mBank
Co se konkrétních poboček týká, pak v průzkumu jednoznačně zvítězily:
- pobočka Air bank v Praze na Chodově,
- finanční centrum mBank v Olomouci v Galerii Šantovka.
Obě pobočky získaly velmi vysoké hodnocení, a to 91 %. První tři místa pak získala celkem kolem 60 %.
